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景区必不可少的工程师:他们创造风景中的生活

2018-10-24 21:13

  2018年10月18日至10月20日,由中国旅游研究院、中国旅游景区协会、黄山市人民政府联合主办,安徽省旅游发展委员会、浙江省旅游局、江苏省旅游局、上海市旅游局支持,蜗牛景区管理集团、祥源控股集团、齐云山投资集团有限公司承办的2018未来景区发展学术研讨会在黄山市齐云山举行。会上,记者发现这样一个群体,他们,是工程师,他们,更是一道美丽的风景线。

  向往美好是工程师共同的目标。每个工程师基于不同的专业,对风景或有不同的认识。正因为有风景工程师,有对目标、宏大风景、微观风景、人文等的认识,才可以把握风景,成就美好,形成更多的共识。让旅行成为大多数人的美好生活。

  我大学学的是旅游管理专业,当时最喜欢看是旅游卫视的《有多远,走多远》,更将主持人阿涩作为自己的超级爱豆。亲近自然,追逐美丽风景也迷迷糊糊成为了我想一生追求的事业。

  毕业后,我加入了蜗牛大家庭,每天的工作内容都和景区有关。2016年,为什么小米公司招聘硬性要求是本科学历?这个回答太扎心了,我在四川海螺沟做驻场管理。记忆里的原始森林、红石滩、大冰瀑、温泉,和那些年我们做过的工作,都让我难以忘怀。

  我们和王光志局长一起探访原始森林,开拓游线;蹲在厕所里,只为找到哪个视角看宣传页更舒服,手卷纸用哪种外壳更好看;和谭智泉局长讨论狭小的磨西古镇如何满足大量的停车需求;和方威毅主任一遍遍地看哪种瓷砖更适合游客中心;和曹龙武处长争论到深夜,只为确定官方网站的内容重点该怎么放。

  我工作的主要内容,是与蜗牛董事长徐挺一起到景区发现问题、解决问题。他经常和我们说,景区的发展和文明进程相关。景区发展阶段不同,我们的工作也要根据景区的现状,分步进行。但无论景区处于哪个阶段,我们都要用科学的方法去工作。徐总经常会和景区描述这个景区的未来是什么样的,需要做什么才可以达到理想效果。

  我们陪着景区通过细致的工作一点点地将理想变为现实。以浙江临海府城为例,我们已经服务这个景区四年,从建设方案的讨论,到景观环境的营造,再到居民和旅游业的关系、商业业态的发展、运营模式创新。一次次激烈讨论使得方案日趋完善。临海人以5A景区创建为抓手,推动古城建设,优化人居环境。从原来玩笑中的“贫民窟中的古城”,如今成为一个主客共享的文化空间。

  不同的阶段,我们会有针对性的建议给景区,并携手景区一起执行下去。蜗牛的工作就是心怀美好,创造美丽的风景,营造美好的生活。

  作为蜗牛的风景工程师,常常被别人问到:什么是风景?“风”为空气流动,“景”为日光。随着文字含义的演变,“风”越来越多地融入了“人”的因素——在个体为情感,在群体为文化;而“景”却始终承担了人的相对物——环境。风景,是人和自然的关系,是人对自然环境感知、认知和实践过程的显现。她不是冷冰冰的“自然”或“环境”,而是人和自然的复合体。

  从有人类开始,我们就与周边的环境发生着关系。原始社会,人类在美丽的风景中过着危险的生活;农耕社会,人类在风景中寻找生活;工业社会初期,人们获得了更好的生活,也毁坏了美丽的风景;如今,人类深刻地体会到唯有与自然和谐相处,才能获得美丽的风景、美好的生活。

  景区,是风景最好的体现地。无论是自然景观、人文风光,或是道路、基础设施、服务设施都应该成为一种风景。风景是人类生活不可或缺的精神家园,也是一个地方社会文明的象征。

  作为一名风景工程师,向往美好是我们的目标;创造美丽的风景,营造美好的生活是我们的使命;与自然协作,体现人文关怀,是我们的价值取向;携手景区为游客提供好看、好玩的产品和优质服务,是我们的职责。

  不忘初心,砥砺前行,一路风景,携手同行!这一路还有众多蜗牛工程师随风景奔跑。

  史云凡,蜗牛风景工程师代表,系香港理工大学酒店及旅游业管理专业硕士,曾就职于中国旅游协会休闲度假分会,现任蜗牛景区管理集团未来景区部负责人,长期协助蜗牛董事长完成集团工作,致力于帮助景区为游客提供好玩的产品和优质的服务。

  作为工程师,我们有自己的服装和工具包。平常包里面有尺子、本子和笔,这些是我生活的一部分。

  从业7年以来,我的飞行里程是343579公里、飞行时间为606小时,平均每年260天都在国内各个景区不断发现问题、解决问题、研判趋势。

  1)基础设施是风景的重要组成部分,但很多景区的道路设施、通讯设施管线)公共服务设施方面。在游客中心、停车场、厕所、标识、商业等设施方面均存在设计不合理、功能不完善、管理不规范等问题。

  5)运营管理方面景区普遍存在标准化程度低、管理体系不够科学、科技应用程度较浅,员工缺乏系统性培训等问题。

  为了解决以上的共性问题,蜗牛组建了工程师团队。他们以科学技术为内核,以系统化、标准化的作业流程为指导,以与自然协作、体现人文关怀为价值取向。

  作为标准化工程师,为了让我的团队更加系统化、标准化地回到景区履行工作职责,我们编写了《标准化工程师手册》。手册里面包含了道路、停车场、游客中心、景交车站、无障碍、厕所、母婴室、标识、信息化等九个篇章。我们以工程师手册为工具,通过“现场考察—方案编写—培训—辅助执行”的标准化工作流程来解决景区存在的专项问题,并采用移动办公平台实现异地协作。

  在选址方面,我们会对不同环境下的交通流线进行分析,以便合理选址,提高使用效率,更好地满足游客需求。

  在功能布局方面,我们针对一级游客中心、二级服务中心、三级咨询点分别明确了相应的功能与服务内容。

  在管理服务方面,我们编制了游客中心管理与服务规范,包括组织架构、工作流程、岗位职责及规章制度等。

  以下是我们在改造某个游客中心时现场勘查、方案编写、培训、辅助执行的照片。

  面对未来的景区标准化,一方面我们结合160多家景区辅导经验沉淀的大数据,并对数据进行分类、整理、分析,最终形成解决景区专项问题的通用模式。

  另一方面我们研发了景区自查系统,这是蜗牛针对新形势下景区管理需求倾力打造的在线自评检测平台。这个系统可以帮助我们搜集、沉淀景区运营管理中的各项数据,通过对这些大数据的分析,来研判景区未来的发展趋势。

  吴佳尧,标准化工程师代表,系香港理工大学酒店及旅游管理硕士,北京第二外国语学院特聘的旅游规划产业导师,获得原国家旅游局颁发的高级总经理岗位培训资格证,曾就职于中国旅游协会休闲度假分会,在国内景区(度假区)标准化创建、旅游设施与服务质量提升、环境质量监管等方面拥有丰富经验,曾受安徽黄山市、浙江云和县、四川宜宾县、延安市等多家旅游局邀请对当地的全市(县)旅游景区及旅游企业进行景区标准化、景区百日整改进行专业培训,并受到好评。从业7年以来,先后成功参与指导新疆喀什泽普金胡杨景区、浙江天台山景区、浙江西塘古镇景区、浙江江郎山-廿八都旅游区等15家5A级景区提升。以及浙江杭州湘湖旅游度假区、福建鼓岭旅游度假区、安徽半汤温泉养生度假区等6家国家级旅游度假区提升。

  诗和远方,是人们旅行的初心,或为欣赏美景、或为体验文化、或为感受艺术,我们对旅行抱有非常美好的期待。向往美好是蜗牛工程师共同的目标,每个工程师以自己的专业所长,携手景区一起将游客的期待变为现实。

  我大学学的是城市规划专业。因喜欢人文历史和大自然,很向往一边旅行一边工作的生活状态。毕业后,我决定从事旅游规划工作。

  规划,倾向于构建美好的未来。旅游规划师将世间美好的自然美景、风土人情,转化成美丽的风景和美好的生活呈现给世人。理想很丰满,但现实往往很骨感。规划难落地是我来蜗牛工作之前常常面临的尴尬。规划是否能落地,我的构想是否能实施,不仅仅只取决于我的专业水平,还受很多综合因素的影响。我在思考,究竟怎样才能让旅游规划的落地性变得更好?加入蜗牛之后,我发现了一条规划落地的切实可行之路。蜗牛董事长徐挺常常给我们说,景区发展和当地的现代化进程以及文明进程相关,规划设计要充分考虑到景区当地的实际情况;同时也要把规划放到景区运营这个大背景下去思考。为此,蜗牛团队中的景区运营工程师、景区规划工程师等,在规划前期就加入我们的讨论,尽可能保证旅游规划能落地、能持续经营。除此之外,蜗牛在景区投资、规划、建设、运营四个方面相对完整的专业团队和完善的工作模式,也是旅游规划可以落地的重要保障。只有这样,我们才能发现风景、创造风景;携手景区把好看、好玩的产品和服务呈现给游客。

  每个人可能都曾有过糟糕的旅行体验:风景确实很美,但我们会因错过某个经典的景点而懊恼,会因久等不开的景交车而烦闷,会因人流蜂拥、无序而后悔“到此一游”。大部分游客都认为这是“人多”惹的祸。

  作为一个“美好旅行生活的规划者”,我知道交通组织方式才是这些糟糕旅行体验背后的核心原因。同一个景区同样的旅游产品,不同的交通组织方式给游客带来的游览体验是完全不同的。交通,贯穿旅行始终,是决定游客体验感的“现象级”因素。

  作为交通组织工程师,我需要思考如何在景区内对路、站、场、车、标识、信息等要素进行系统规划和梳理,才能保证景区在面对大量游客涌入时,依然可以做到井然有序?

  在小伙伴们的头脑风暴下,我们制定了“现场勘查——编制方案——培训——辅导执行”的交通组织工作模式,依靠标准化的工作流程和蜗牛工程师团队,切实解决景区交通组织问题。

  根据景区实际,从道路交通规划、交通线路规划、车辆导向标识系统设计、车辆运营管理、安全保障管理、高峰预案等方面编制交通组织方案。

  以“方案培训、技能培训、模拟运行、服务培训”为流程,我们对景区工作人员进行培训,建立其对景区交通的全面认识,保证方案可顺利实施。

  以“施工辅导、运行辅导、优化方案”为流程,我们辅导景区执行方案,并对已实施的方案进行检测,提出优化意见,从而切实解决景区存在的交通问题,提升景区交通组织服务水平。

  2016年我们开始参与缙云仙都景区AAAAA级旅游景区的创建工作,针对其中的交通组织我们做了专项的提升设计和辅导。

  根据交通承载量测算,入口区域的停车场无法满足景区游客的停车需求,因此我们指导景区对该区块的停车场及交通流线进行改造设计。

  以现场路演的形式对方案进行模拟运行,深化景区人员对方案的理解;并对方案中的某些细节进行辅导,帮助其实施落地。

  2018年国庆,缙云仙都景区成功经受了高峰期大客流的考验,现场井然有序。

  交通组织的未来是怎样的?在我看来,未来的旅行交通环境,除了满足游客安全、便捷、舒适的基本要求外,还应融合科技、艺术、娱乐、美食,构建新的交通场景。

  我们可以在游客中心欣赏艺术、品尝美食、体验科技、参与娱乐活动,使交通不再只是单一的“运输工具”的组合,而成为旅行生活中的一部分,从而带给游客美好的旅行体验。

  我是交通组织工程师刘雅静,以解决景区交通问题为己任,以重构美好的旅行交通体验为使命。

  刘雅静,交通组织工程师代表。系城市规划专业学士;蜗牛北京景区管理集团杭州趣牛旅游设计有限公司副总经理;擅长旅游总体规划、专项旅游产品研究和设计、交通组织方案的编制;从业8年来,带领团队编制过景区总体规划、度假区总体规划、创建国家AAAAA级旅游景区规划、特色小镇规划、乡村旅游规划等多项规划。服务过德清莫干山国际旅游度假区、新昌大佛寺文化旅游区、泰顺廊桥—氡泉省级旅游度假区、临沂大蒙山旅游区、奉节瞿塘峡•白帝城景区等多家景区、度假区。

  我叫谷世松,是蜗牛旅游设施和服务工程师。多年景区工作的经验,让我体会到旅游景区不仅是弘扬优秀传统文化的空间,与自然交流的空间,更是人们分享美好生活的空间。

  作为旅游设施和服务工程师,我们平常的工作是基于景区生态环境和游客需求,进行空间形态和环境设计、旅游设施设计和服务流程设计,通过发现风景,创造风景,营造品质生活。

  近5年来,我和我的小伙伴参与了160多家景区的提升工作。工作成果包括3条绿道、16个游客中心、30家景区标识系统、50个停车场、100座旅游厕所等,还有一部分成果申请了国家专利。

  为了更好地服务景区,工作中我们组建了规划、建设、运营等专业工程师团队。每个项目都从现场踏勘开始,通过头脑风暴、成果编制以及建设指导等工作流程,建立了“方案+执行”的蜗牛一体化服务模式。

  旅游厕所是景区优质服务的重要体现。我们根据旅游厕所质量等级评定标准、现状问题及实际工作经验,构建了旅游厕所解决方案,形成了专项设计模块。基于这些设计模块,我们为同里古镇、k8.com缙云仙都、牯牛降等景区的100余座厕所提供优化设计服务,并得到了景区的认可。

  标识是景区解说系统的重要组成部分。我们秉持着特色化、系统性、智能化的原则,承担了周庄古镇、莫干山等30余家景区/度假区标识系统的设计及生产工作。

  基于景区标识系统智能化的发展趋势,蜗牛研发了智能导向标识。它不仅可以智能导向,即时显示地理和环境信息,还能够统计周围游客承载量并将数据反馈至指挥中心。

  我们所做的这一切都是为游客提供更为安全舒适的旅行体验,营造美好的生活空间。

  结合景区游憩需求,蜗牛还研发了一系列游憩设施,并引进国际无动力游乐设施、户外休息座椅、蒸汽小火车等产品。其中部分产品获得国家ISO质量认证和国家专利。

  作为一名旅游设施和服务工程师,营造美好生活空间是我们的目标;与自然协作,体现人文关怀是我们的价值取向;携手景区为游客提供好看、好玩的产品和优质的服务是我们的职责;让旅行成为大多数人的美好生活是我们的使命。

  谷世松,旅游设施和服务工程师代表,毕业于中科院上海辰山植物园科研中心;风景园林学硕士;在景区/度假区旅游设施规划设计、建设指导方面具有丰富的经验;先后负责半汤温泉养生度假区、天台山旅游风景区、橘子洲头景区驻场管理工作;参与完成嘉兴南湖景区、江郎山—廿八都旅游区、周庄古镇景区、海螺沟景区、湘湖国家级旅游度假区、虞山尚湖度假区等50余家景区/度假区的规划设计和建设指导工作。

  很多小伙伴都纳闷,蜗牛智慧旅游工程师到底是做什么的?回答这个问题前,我们先看看你旅游时遇到的熟悉画面:

  以上美好体验各位至少都经历过一个吧,其实细细回忆,这些现象的发生,实质就是信息不对称。

  我们蜗牛智慧旅游工程师的工作就是:携手景区发现问题,通过科学技术构建信息对称的有效机制解决问题,沉淀大数据研判趋势,搭建旅游新场景,创造服务新体验。

  我们的工作路径是“现场诊断,编制方案,应用培训,全程辅导”。现场诊断以标准化和实用性为依据分析景区存在的问题、难点、风险,并提出蜗牛的技术建议。编制方案是以车流、公司奖励通知怎么写?(附范文www.kb88.com,游客流、服务流、应急决策、商业管理、市场营销需求为导向,运用科学技术转化为信息流的设计。应用培训是为了补足智慧旅游长期建设短板,提升人员效用。全程辅导是结合空间环境、游客行为以及运营实际,把方案转化为可操作性作业。

  蜗牛是一个给我激情和充分发挥自身价值的景区管理平台,我们风雨无阻跋山涉水到各个景区工作不仅很受欢迎和尊敬,还能品尝各种美食。

  这些美好收获除了得益于自身不断的技术学习、蜗牛服务160多家景区的经验积累外,还得益于对智慧旅游发展理念的不断创新。蜗牛今年结合移动互联网时代特征,就提出了新理念“消费控制管理”:通过电子支付预售消费型服务,运用大数据构建对服务流的控制管理,从而达到服务品质的有效保障。

  比如之前提到的就餐难问题,我们就可以通过网络预约模式结合价格杠杆措施实现景区餐饮的错峰消费。中午11:30到1:30全面推行网络限量预约,售完即止;11:00以前的通过网络预订可享受8折;2:00后就餐可网络或现场售卖享受7折。消费控制管理应用较多,感兴趣的小伙伴以后有机会交流。

  一是指挥中心将逐步被移动终端取代,原因是景区人员分散式作业更需要移动点位即时信息的扁平化互动;

  二是人工服务将逐步被自助式设施取代,原因是有限的景区人员无法满足数百倍的游客服务需求;

  三是传统营销将逐步被大数据营销取代,原因是消费大数据的精准画像结合人工智能实时分析更有利应对市场变化。

  我们在生活中发现风景,我们用科技搭建旅游新场景,创造服务新体验。我是智慧旅游工程师马军。

  马军,系智慧旅游工程师代表;软件工程硕士;电子信息高级工程师;美国加州大学访问学者;多年来专业从事智慧旅游研究与建设工作,先后荣获2006年度四川省科技进步二等奖(数字九寨)、2011年四川省第十一届青年科技奖、2013年度四川省科技进步二等奖(智慧九寨)、2018年评为第十三批四川省有突出贡献的优秀专家。

  我是众多蜗牛景区运营工程师的一员,和标准化蜗牛工程师不同的是:我们不是在去景区的路上,而是一直在景区,我们是一群以景区为家的人。作为景区运营工程师,我们是景区运营问题的洞察者,在景区一线捕捉景区运营问题。我们是景区运营方案的编写者,同时我们也是景区运营方案的执行者,用高效的执行力来落地方案解决问题。

  景区运营工作内容非常繁杂,所涉及的一级专业多达十三个,凭一己之力远远不够的,因为构建一个优质的旅游景区往往需要多类方案。好在我不是一个人在战斗,我们还有一批以蜗牛为家的工程师们,为身处景区一线的运营工程师提供了一系列的方案。如景区管理系统、旅游景区产品和营销、交通组织、游客组织、智慧旅游等。景区运营工程师也承担着景区一系列的培训工作,包括方案培训、技能培训、服务培训等,目的是帮助落地各类方案。运营工程师的核心工作是执行。我们会在发现问题、分析研判之后,提出系统化的解决方案,与景区一起推进方案的落地。并在执行过程中持续优化方案,直至找到问题的最优解。总之,蜗牛景区运营工程师们一直致力于以“方案+执行”的方式推动景区的运营。

  作为一名景区运营工程师在寻找最佳方案的过程中无疑是痛并快乐着的,因为在景区日常运营中充斥着太多的苦恼。比如说景区的交通管理;如何营造良好的游览秩序;如何保障旅游者的安全;如何创新景区的产品并进行销售;如何管理好景区的员工,尤其那些小群体中的意见领袖等等……甚至在睡梦中仍在思考交通流线的设计,如何设置出入口更合理。这些苦恼其实也带给我们解决问题之后的快乐,也让我意识到景区运营所涵盖的领域之多,以及成为一名全能的景区运营工程师之难。所以我们借助蜗牛系列景区工程师团队来提供技术和方案支持,并且持续地推动技术的引入和模式的创新。

  我们开始思考如何运用新技术来提高工作效率。比如借助景区管理APP来打开运营的新思路。以牛首山风景区为例,我们通过移动端来辅助景区的日常运营。比如在节假日高峰期,可以通过点开外部交通管理,来查看那些让工程师寝食难安的交通节点实时状况,也可以通过点击查看停车场,快速了解每个停车区还有多少个剩余车位。而停车时长的分析可以帮助有效判断停车场的周转率,以及实时的停车收入情况;用这个app还可以实时查看景区旅游厕所耗材的使用情况等。总之APP大大地提高了景区日常运营的工作效率和管理效果,并根据数据信息优化管理体系,帮助工程师找到最佳的问题解决方案。

  作为景区运营工程师,我们尝试创造新模式来推动景区标准化管理的进程,希望通过我们的努力让旅行成为大多数人的美好生活。

  李国征,系景区运营工程师代表;东北财经大学旅游管理硕士;曾先后参与多个国家级旅游度假区、AAAAA级旅游景区的创建辅导工作,以及景区运营工作,具备一定的理论及实践经验。

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